自2006年以来，变“中国制造”为“中国服务”的呼声一浪高过一浪。放眼全国，商务部认定的服务外包基地城市从最初的11个发展到至今天的18个，另有4个服务外包示范区。中国的服务外包之路走地不可谓不快。那么，在这世界瞩目的东方，我们能否创造另一个世界奇迹？

 

         笔者自2007年投身于中国服务外包中的BPO事业，走访了最初的11个服务外包城市，并于2007年创建了中国第一家从事BPO人才储备的运营机构，在这一年来多的时间里，深刻感受到中国要发展发展服务外包，人才将最为关键。

 

让我们先来分享一组关于服务外包的数据（数据来源：NASSCOM）：
• 2006年全球BPO产值4220亿美元
• 1997年印度BPO行业产值为48亿美元
• 2006年印度BPO行业产值达到478亿美元
• 2007年印度BPO行业输出产值达到84亿美元，比上年增长33％
• 2006年印度从业人员达到42万人，比上年增长31％
• 2007年印度从业人员已超过55万人
• 2007年预计BPO行业产值将占GDP的5.4%（十年前为1.2%）
• 美国北卡Duke大学调查结果：42％的美国公司首选印度提供外包服务。

 

我们再来分享另一份与服务外包相关的数据（数据来源：NASSCOM）
2006年增长最快前五大BPO行业：
• 培训  24.5%
• 人力资源 15.4%
• 客户管理 12.3%
• 物流采购 11.3%
• 金融财务 8.6%

 

         占比近四分之一的是培训。正当我国在大力吸引服务外包企业落地中国的同时，我们可以看到在服务外包领域，培训已悄然登上了舞台！

 

         中国的教育在世界上历来是以基础扎实而著称，那么我们是否能解决服务外包人才供给这一重要问题呢？2007年初，我所在的机构曾着力对比过中国11个基地城市的服务外包。地理位置、税收政策等因素跃然纸上，独独没有人力资源供给这一项。在此，我所说的人力资源供给不是单纯指，我们有多少中、高等院校，或是每年多少毕业生，重要的是具有从事服务外包基础的人力资源。回望印度，为什么42％的美国公司首选印度提供外包服务？除了语言优势之外，没有其它原因吗？2005年的时候，我常常听美国公司的高管们报怨印度的人口音。高管们表示，虽然美国有近一半的业务都包给了印度，但是身处美国的客户们能在第一时间听出，这个电话来自印度，就是因为浓重的口音。我们中国每年有非常多的英语人才，为什么我们没能获得美国的市场，难道真得是语言制约了我们的步伐吗？答案是否定的。关键问题在于思维方式。印度在近代史的殖民背景使得他在与西方国家交流中减少了思维方式的磨擦。

 

         我有一位在HP服务的朋友。她从大学毕业就进入HP，从事日语在线服务，从一线做到了组长，去年因为自己先生的身体有问题不得不心生离意。但是这位朋友最终得到的答复是：只要你不离职，你可以随时请假。从这个简单的回复中我们最终能发现什么？是的，人才匮乏，专业人才匮乏。人才的培养周期远远跟不上业务拓展的速度。大连是中国最早从事服务外包的城市，以大连东软为龙头的人才培训企业日益壮大，然而这样的产出依然无法解决服务外包的人才缺口问题？试问服务外包企业更看重的是什么？改革开放二十年，这之间我们的开发区发展的是以制造业为代表的工业，企业需要流水线的工人，外资企业看重的低廉的人工成本以及良好的税收政策。现在我们要从事的是与服务相关的外包业务，所谓服务，我们的客户是人，不是机器，我们交流的对象也是人，在从事这项看似简单的业务的时候，人才除了要有一定的语言沟通能力，更需要一定的专业技能，如金融后台的从业人员，如果连基本的财务知识都不明白，如何提供服务？在录入员的眼中，应该是一个单词、一个数据，而非一个简单的字符！

 

         归根到底，BPO的核心内容是什么呢？一味的降低成本吗？不！BPO的核心内容在于“控制成本、优化流程、续持改进”。

         控制成本：在成本一定的情况下，提升产能，并使之最大化，以此来契合服务品质。
优化流程：专业的人员从事专业的事情，从流程入手体现流程的简化与优化以此来实现成本的控制与客户满意度。
续持改进：闭环处理整个商业流，使之不断自检更新，形成连续优化。

         是的，发展服务外包：需要“以人为本，以流程为纲，优化是关键”经营理念。在这三个关键步骤中，试问中国的服务外包企业：你准备好了吗？

         呼叫中心行业，在中国也悄然发展了十几年，在这段日子里，美国已将其归于现代服务业的范畴。进入2008年，90％以上的交易是通过呼叫中心实现的，由这个数据，我又想到，中国本土的呼叫中心企业，是不是也要走向外包之路呢？这个基数有多大？涉及的行业有多广？他们是不是属于服务外包业呢？是否要受到更多国人的重视呢？

         如果说，语言能力不是发展离岸外包业的枷锁，最终制约我们步伐的是思维方式，那么作为我们标准的母语配备以及专业的中国式思维方式是否能让我们从事本土服务外包业时更得心应手呢？是否我们要更为关注本土服务人才的培养与企业的扶持呢？服务外包，企业需要的远远不是土地这个硬环境，他们看中的是产业集聚的软环境。同理，从事服务外包，也不是有多少高校能解决的，关键是在技能、思维方式上真正准备好的人才。

作者简介：袁静 易才集团 BPO中心CC&ITO事业部副总经理，呼叫中心运营总监。 大众传播，人力资源管理双学士学位,MBA。1998年涉足客户服务领域，2000年加入呼叫中心，参与组建与管理了中国报业第一家呼叫中心，并实现呼叫中心从成本中心到利润中心的平滑过渡，2005年底参与了传媒行业IP式呼叫中心的论证与实施工作。2007加盟易才集团，从事基于呼叫中心人力资源的BPO业务，经过近一年的努力，创建了中国第一支从事呼叫中心人力资源BPO业务的专业团队，并于杭州启动了BPO人才储备基地项目。多年的呼叫中心运营、管理经验使其交流、咨询项目涉及传媒、电信、金融、公共事业、营销（HOME SHOPPING）、电子商务（B2B，C2C）、IT服务部门等多个领域。